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Issabel Call Center Specialist ICCS

Aprende a configurar y poner en marcha un call center con Issabel, de la mano del fabricante de la solución.

Insignia digital

Issabel Call Center Specialist ICCS

Duración

5 sesiones/17 horas

Próxima inscripción

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Este es un curso que explora la funcionalidad de Call Center que tiene Issabel, abordado directamente por el fabricante.

El contenido base incluye las configuraciones y recomendaciones para hacer un setup inicial de un contact center en Issabel y programar campañas.

El contenido se completa con material exclusivo de funcionalidades avanzadas que el equipo de desarrollo de Issabel, junto con el equipo de Asternic, han creado para la solución.

Este es un curso oficial del proyecto Issabel, distribuido y coorganizado por TechXpert.Guru.

Lo que aprenderás

Conocer la extensa funcionalidad de Issabel para Call Centers.
Entender la configuración de Call Center en Issabel y sus diferentes variables.
Conocer estructura de base de datos, respaldos y resolución de problemas.
Utilizar herramientas adicionales para extender la funcionalidad del Call Center de Issabel.

Temario del curso

Issabel Call Center
  • Conociendo el módulo de Call Center.
  • Descripción general.
  • Cómo está compuesto el módulo.
  • Qué podemos y que no podemos hacer con el Módulo de Call center.
  • Varias Formas de instalación del modulo
  • Porque es importante registrar nuestro servidor Issabel al instalarlo.
  • Cómo actualizar el módulo de Call Center.
  • Como desinstalar el módulo de Call Center.
Las Colas en Issabel
  • Qué son las Colas y su importancia para el módulo.
  • Las diferentes opciones de las Cola.
    • Opciones de generales de cola
    • Opciones de tiempo y agente
    • Opciones de capacidad
    • Anuncios de posición de la persona que llama
    • Anuncios periódicos y todas sus opciones
    • Eventos y Estadísticas Avanzadas
    • Destino Fail Over
    • Destino de continuación de la cola
    • Estadísticas de reseteo de cola
    • Configurar alerta auditiva para las distintas colas que pertenece un agente
    • Grabaciones de la cola, como habilitarlas y cual es la mejor opción
  • Prioridad de la cola
    • Asignar prioridad a clientes para que sean atendidos de primera opción en la cola.
Las Campañas en Call Center
  • Qué son las campañas en Call Center 
  • Campañas Entrantes 
  • Campañas Salientes 
  • Campañas Blended o Mixtas. 
  • Qué son los agentes 
  • Cuáles son los beneficios de utilizar agentes en lugar de extensiones. 
Los usuarios en la administración web de Issabel
  • Los Usuarios 
  • Los Grupos 
  • Los Permisos a los grupos 
  • Usuarios con permisos restringidos para Agentes
  • Usuarios con permisos restringidos para supervisor
  • Darle acceso a un supervisor a solo modificar las colas del menú cola de la PBX
Comenzando con el Call Center de Issabel
  • Creación de Extensiones 
  • Creación de Agentes estáticos para el Call Center 
  • Creación de Colas 
  • Agentes Estáticos y “Agentes dinámicos” 
  • Creación de agentes dinámicos. 
  • Mejores prácticas para la creación de Colas, Agentes y Extensiones del Call Center.
Análisis de la Base de datos MariaDB del Call Call center de Issabel
  • Revisando las tablas al detalle de la base de datos “call_center ” por la línea de comandos. 
Realizando copias de respaldos efectivas en caso de desastres
  • Realizando una copia de la configuración de Issabel desde la Web. 
  • Realizando copia de la base de datos del Call center desde la línea de comandos. 
  • Realizando copia de respaldo de todas las bases de datos de Issabel desde la línea de comandos. 
  • Automatización de los respaldos mediante tareas programadas o CronJobs. 
  • Copia de los respaldos realizados a una ubicación remota. 
Respaldos al extremo de forma automática
  • Utilización de MariaDB para tener un espejo de nuestra configuración en tiempo real de nuestro servidor de Call Center mediante replicación de base de datos en modo Master-Slave. 
  • Uso de Rsync para respaldar las grabaciones en un servidor remoto de forma efectiva. 
Resolución de problemas
  • Recomendaciones y mejores prácticas para resolución de problemas comunes. 
  • Problemas y preguntas Frecuentes
Contenido Avanzado de Issabel
  • Como crear formularios y campañas salientes, entrantes, progresivas y predictivas
  • Integración con plugins de terceros FOP2, Asternic, etc.
  • Reproducción de mensajes automáticos a partir de un listado para campañas salientes
  • Replicación en tiempo real de MariaDB para tener un espejo de la PBX (Master-Slave)
  • Como montar un NAS para almacenar nuestras grabaciones Externas
  • Softphone WebRTC, como utilizar la consola de FOP2 para el callcenter
  • Crear grupos y permisos para supervisores para que puedan monitorear solo la campaña asignada
FOP2 Call Center
  • FOP2 Dialer, cargar listados configuraciones previas
  • Creación de campañas salientes, entrantes, Marcación progresiva, Predictiva y Manual con FOP2
  • Como etiquetar el motivo de una llamada y generar reportes de dicha disposición en Asternic
  • Crear las pausas y breaks personalizados
  • Como realizar una encuesta automática post atención
  • Como realizar una encuesta automatizada sin intervención de agentes
  • Utilización del nuevo módulo IVRFLOW para crear IVRs de forma gráfica y sencilla
  • Como capturar los dígitos presionados en un IVR por los clientes y mostrar los reportes en Asternic Stats

Requisitos previos

  • Conocimientos básicos de edición y manipulación de Archivos Linux.
  • Conocimientos básicos de Asterisk y telefonía.
  • Conocimientos Intermedios de Issabel.

El alumno contará dos VPS con Issabel, con Asterisk 11 y Asterisk 16

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Alfio Muñoz
Director de entrenamientos de Issabel Corp. En donde coordina los entrenamientos y exámenes de certificación. Tiene mucha experiencia como instructor de varias soluciones tecnológicas ligadas al mundo del software libre entre la que destacan voz sobre IP, virtualización, Call Center, entre muchas más. En su país de origen es asesor de varias compañías en materia tecnológica y acumula más de diez años de experiencia en el área de redes, servidores y comunicaciones.

La metodología de TechXpert

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Las clases son grabadas para verlas luego o las veces que quieras.

Componente sincrónico; otros estudiantes y tutores responden a tus preguntas.

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